3月15日， 遼寧省工商局召開(kāi)消費(fèi)維權(quán)工作新聞發(fā)布會(huì)，省消協(xié)發(fā)布2017年度全省消費(fèi)維權(quán)十大案例。
【案例1】傳授保健知識(shí)還是賣(mài)藥？
2017年11月30日，朝陽(yáng)市宇女士在聽(tīng)保健知識(shí)課程時(shí)，被商家推銷(xiāo)“蜂膠膠囊”能治心腦血管疾病，宇女士花9920元買(mǎi)了8盒。后她上網(wǎng)核實(shí)，發(fā)現(xiàn)該“藥”系保健品，而保健品銷(xiāo)售時(shí)宣傳“能治病”涉嫌虛假宣傳，遂決定退藥，但未聯(lián)系到該經(jīng)營(yíng)者。
經(jīng)朝陽(yáng)市消協(xié)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者將購(gòu)藥款9920元全部退還給宇女士。
【點(diǎn)評(píng)】
省消協(xié)提醒消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)藥品或保健品時(shí)，應(yīng)到信得過(guò)的藥店、超市或保健品專(zhuān)賣(mài)店購(gòu)買(mǎi)，避免買(mǎi)到假冒或摻假產(chǎn)品，危害身體健康。
【案例2】拒退公交卡押金 公開(kāi)調(diào)解化糾紛
2017年3月起，撫順市消費(fèi)者協(xié)會(huì)陸續(xù)接到10余位消費(fèi)者投訴，投訴撫順某公司以各種非正當(dāng)理由拒絕退還公交IC卡16元押金。撫順市消協(xié)對(duì)該公司發(fā)出調(diào)解函，同時(shí)邀請(qǐng)消費(fèi)者代表、市交通局、媒體等共同到撫順市工商局進(jìn)行公開(kāi)質(zhì)證調(diào)解。經(jīng)調(diào)解，該公司承諾，只要IC卡不影響正常使用，就可以退還押金。
【點(diǎn)評(píng)】
本案中出現(xiàn)的磨損、劃痕、白邊等情況，雖然影響了公交卡的美觀(guān)，但如果其使用性能沒(méi)有發(fā)生變化，公交公司就無(wú)權(quán)拒絕退還押金。
【案例3】賣(mài)鞋涉嫌假宣傳 違誠(chéng)信調(diào)解退貨
2017年1月12日，消費(fèi)者于女士在盤(pán)錦市商貿(mào)城購(gòu)買(mǎi)了一雙女鞋，花費(fèi)388元。經(jīng)營(yíng)者當(dāng)時(shí)承諾女鞋是皮毛一體的，但于女士回家后發(fā)現(xiàn)此款鞋并不是，于是找到經(jīng)營(yíng)者協(xié)商退貨，未果。盤(pán)錦市雙臺(tái)子區(qū)消協(xié)找到專(zhuān)業(yè)人士對(duì)鞋做了初步的鑒定，確定該鞋不是皮毛一體。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者同意給消費(fèi)者退貨。
【點(diǎn)評(píng)】
本案中，經(jīng)營(yíng)者明知鞋不是皮毛一體，但為了銷(xiāo)售而故意宣稱(chēng)是，誤導(dǎo)了消費(fèi)者，該行為應(yīng)屬于虛假宣傳，應(yīng)按消費(fèi)者的要求退貨。
【案例4】超功率熱水器起火 過(guò)退換期仍應(yīng)解決
2013年，消費(fèi)者車(chē)先生在營(yíng)口市某電器店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)熱水器，花費(fèi)3800元。一次使用時(shí)，熱水器起火。再次使用時(shí)，電源跳閘，電線(xiàn)變軟。售后人員稱(chēng)該熱水器電力在6000W，居民用電達(dá)不到熱水器供電功率。車(chē)先生要求退貨遭拒。
營(yíng)口市消費(fèi)者協(xié)會(huì)認(rèn)為，時(shí)間上，熱水器確實(shí)已超過(guò)《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》規(guī)定的退換貨期限，經(jīng)營(yíng)者只負(fù)責(zé)維修的觀(guān)點(diǎn)符合法律規(guī)定，但是，熱水器起火引發(fā)安全問(wèn)題，維修不能解決實(shí)際問(wèn)題。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者給消費(fèi)者重新安裝一部2800元的熱水器，并退還消費(fèi)者1000元錢(qián)。
【點(diǎn)評(píng)】
《中華人民共和國(guó)合同法》規(guī)定，由于經(jīng)營(yíng)者提供的商品違背了其應(yīng)承擔(dān)的質(zhì)量擔(dān)保義務(wù)，致使消費(fèi)者的合同目的不能實(shí)現(xiàn)，消費(fèi)者有權(quán)解除合同。
【案例5】交付定金不給退 消協(xié)調(diào)解有法依
2017年5月23日，盤(pán)錦市趙先生在盤(pán)錦市某家具廣場(chǎng)內(nèi)一家具店訂購(gòu)了一個(gè)總價(jià)800元的梳妝臺(tái)，交付定金500元。后由于個(gè)人原因，趙先生不想再購(gòu)買(mǎi)該梳妝臺(tái)，要求退定金，遭拒。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者收取160元定金，余額340元退還消費(fèi)者。
【點(diǎn)評(píng)】
依據(jù)《擔(dān)保法》規(guī)定，趙先生訂購(gòu)的梳妝臺(tái)總額是800元，那么經(jīng)營(yíng)者可以收取的定金就不能超過(guò)800元的百分之二十即160元，消費(fèi)者雖無(wú)權(quán)要求返還160元定金，但對(duì)于剩余的340元，所有權(quán)屬于消費(fèi)者，經(jīng)營(yíng)者無(wú)權(quán)收取，應(yīng)當(dāng)予以退還。
【案例6】電視故障好心煩 舉證倒置助維權(quán)
2016年7月9日，消費(fèi)者柴女士在鐵嶺某專(zhuān)賣(mài)店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)65寸液晶電視。使用后發(fā)現(xiàn)屏幕左下角有一黑塊，經(jīng)營(yíng)者認(rèn)定該問(wèn)題系外力擠壓造成，屬于人為損壞，不在保修范圍之內(nèi)。鐵嶺市消協(xié)要求經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行舉證，說(shuō)明是什么原因造成漏液，但經(jīng)營(yíng)者不能出具有效的檢測(cè)報(bào)告書(shū)，無(wú)法證明電視機(jī)漏液是由消費(fèi)者人為造成。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者更換同品牌、同型號(hào)電視機(jī)一臺(tái)，并承擔(dān)運(yùn)輸費(fèi)用。
【點(diǎn)評(píng)】
消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任，經(jīng)營(yíng)者不能出具有效的檢測(cè)報(bào)告書(shū)，舉證不能，應(yīng)該承擔(dān)不利的法律后果。本案中，經(jīng)營(yíng)者到消費(fèi)者家中拍了幾張照片，直觀(guān)斷定人為外力擠壓導(dǎo)致屏幕漏液，此種判斷不具有法律效力。
【案例7】身體不適難再健身 拒絕退費(fèi)理由牽強(qiáng)
2015年至2016年，營(yíng)口市消費(fèi)者王女士在營(yíng)口某健身會(huì)館辦理健身卡，并辦理私教課程，先后共交學(xué)費(fèi)40000元。2017年初，王女士由于身體原因不能繼續(xù)參加健身課程，要求退還卡內(nèi)剩余的課程費(fèi)遭拒。經(jīng)過(guò)調(diào)解，某健身會(huì)館最終同意80%退費(fèi)，即18000元。
【點(diǎn)評(píng)】
本案中，消費(fèi)者身體健康出現(xiàn)問(wèn)題，難以再繼續(xù)健身，在這種情況下，經(jīng)營(yíng)者不能強(qiáng)迫消費(fèi)者繼續(xù)履行合同，消費(fèi)者有權(quán)解除合同。如果合同中規(guī)定了身體原因可以解除合同，則經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該全額退款，如果沒(méi)有約定，消費(fèi)者依然可以解除合同，只是要承擔(dān)違約責(zé)任。
【案例8】手機(jī)贈(zèng)送問(wèn)題頻出 三包責(zé)任不可免除
2017年3月，消費(fèi)者張先生在鐵嶺市某手機(jī)專(zhuān)賣(mài)店辦理交費(fèi)贈(zèng)機(jī)業(yè)務(wù)，使用時(shí)該手機(jī)出現(xiàn)了通話(huà)有雜音、無(wú)原因黑屏等性能故障三次，維修了三次。張先生要求更換，經(jīng)營(yíng)者稱(chēng)是贈(zèng)品只同意維修。經(jīng)鐵嶺市消協(xié)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者同意為張先生免費(fèi)更換一部同規(guī)格同型號(hào)的手機(jī)。
【點(diǎn)評(píng)】
依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)規(guī)定，手機(jī)雖然屬于贈(zèng)品，但不能免除修理、更換以及其他責(zé)任。該手機(jī)已經(jīng)在購(gòu)機(jī)一年時(shí)間內(nèi)維修三次，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者更換同型號(hào)同規(guī)格的移動(dòng)電話(huà)機(jī)主機(jī)。
【案例9】承諾虛假服務(wù)內(nèi)容經(jīng)調(diào)解退費(fèi)
2017年5月，消費(fèi)者任先生帶孩子去沈陽(yáng)市某歌廳練歌，在唱歌前，任先生詢(xún)問(wèn)服務(wù)員是否有兒童歌曲，服務(wù)員聲稱(chēng)可以用手機(jī)點(diǎn)兒童歌曲。但任先生多次嘗試，均未成功。任先生要求退房，卻被告知已經(jīng)消費(fèi)超過(guò)20分鐘，房間不能退。鐵西區(qū)消協(xié)認(rèn)為，經(jīng)營(yíng)者不應(yīng)向消費(fèi)者承諾其無(wú)法提供的服務(wù)。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者同意退還包房費(fèi)88元。
【點(diǎn)評(píng)】
本案中，經(jīng)營(yíng)者的行為屬于履行合同義務(wù)不符合約定，消費(fèi)者可以要求經(jīng)營(yíng)者退費(fèi)。
【案例10】車(chē)輛保養(yǎng)受損害商家依法應(yīng)擔(dān)責(zé)
2017年7月26日，消費(fèi)者王先生在盤(pán)錦市某汽車(chē)維修點(diǎn)做了汽車(chē)二次保養(yǎng)，后發(fā)現(xiàn)車(chē)輛有油封漏油現(xiàn)象。王先生到專(zhuān)業(yè)4s店進(jìn)行檢測(cè)，被告知此現(xiàn)象系由二次保養(yǎng)時(shí)加機(jī)油造成。消費(fèi)者要求經(jīng)營(yíng)者對(duì)此負(fù)責(zé)，但溝通多次無(wú)果。盤(pán)錦市興隆臺(tái)區(qū)消協(xié)邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士幫助分析情況和界定責(zé)任，經(jīng)調(diào)查，經(jīng)營(yíng)者承認(rèn)油封漏油現(xiàn)象是二次保養(yǎng)時(shí)工作人員操作不當(dāng)造成。經(jīng)營(yíng)者對(duì)油封漏油現(xiàn)象進(jìn)行維修并賠償消費(fèi)者1000元。
【點(diǎn)評(píng)】
根據(jù)《消法》相關(guān)法律規(guī)定，消費(fèi)者因?yàn)榻邮苣称?chē)維修點(diǎn)的服務(wù)并因其服務(wù)不當(dāng)造成車(chē)輛出現(xiàn)油封漏油現(xiàn)象有權(quán)獲得賠償，且經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)該車(chē)進(jìn)行修理。